Masih ingat tulisan saya "Pingkan Mencubit" ?. Ini lanjutannya. Hari itu saya sedang memberi pelatihan di Solo ketika tiba-tiba ada sms dari Pingkan masuk ke ponsel saya. "Dear my client .. Mohon maaf untuk semua kesalahan saya. Saya pamit dari XXX per hari ini. Tq". Segera saya telepon Pingkan dan memang benar hari itu dia tidak lagi bekerja di fitness center yang banyak selebritinya itu, alias dipecat. Saya minta lusa dia ketemu saya untuk bercerita lebih detil sebab musabab dan kronologi peristiwanya.

Malamnya, saya di-sms Dewi, salah seorang klien Pingkan yang mengajak seluruh klien Pingkan menghadap manajemen pusat kebugaran tersebut. Keesokan malamnya dari Bandara saya langsung langsung bertemu para klien Pingkan yang sudah berkumpul di pusat kebugaran tersebut. Kami memprotes pemecatan Pingkan karena merasa dirugikan. Tidak hanya itu, kami melihat adanya ketidakwajaran dari substansi dan prosedur pemecatan. Dari investigasi kami, terdapat indikasi pemutarbalikan fakta dan tafsir sepihak dari manajemen perusahaan itu (sebenarnya ini bahasa halus dari sewenang-wenang). Beberapa hari kemudian klien Pingkan berbondong-bondong menandatangani petisi yang meminta Pingkan dipekerjakan kembali sebagai Personal Trainer.

Fenomena ini sempat membuat Personal Trainer lainnya mengirim sms ke Pingkan dan bertanya kenapa bisa-bisanya para klien berkumpul dan membela dia. Tapi Pingkan memang tidak pernah mengumpulkan klien dan meminta klien membela dia. Klien-lah yang berinisiatif untuk membela Pingkan.

Tapi saya tidak ingin membahas isi dan kelanjutan dari kasus Pingkan ini. Singkatnya, akhirnya Pingkan bisa bekerja lagi di pusat kebugaran tadi. Saya hanya ingin menyampaikan inilah akibat dari customer yang puas dari pelayanan kita dan akhirnya menjadi pembela kita. Pingkan memang berbeda dari Personal Trainer lainnya. Selain ramah dan fleksibel, dia juga open (bukan 'open' dalam Bahasa Inggris yang artinya terbuka, tapi 'open' -- pakai e taling -- dalam Bahasa Jawa yang artinya memperhatikan dan menjaga). Kalau klien sudah mulai jarang latihan, dia telepon. Dia menganggap klien teman dan klienpun akhirnya merasa nyaman dan menganggap Pingkan juga teman. Dia juga memegang etika pertemanan. Sesusah apapun, dia tidak pernah meminta sesuatu atau memanfaatkan pertemanannya dengan klien. Hal ini yang membuat hubungan Pingkan dengan para kliennya tidak terjebak kepada hubungan transaksional semata, tetapi sudah memasuki wilayah emosi dan batin -- sebuah modal untuk hubungan jangka panjang.

Kalau kita punya merek, kemudian hubungan antara merek kita dengan customer memasuki wilayah emosi dan batin, maka kalau ada apa-apa dengan merek kita, customer-lah yang berbondong-bondong menjadi pembela merek kita. Merek itu bukan cuma untuk perusahaan. Personal brand diri kita juga termasuk. Bagaimana mencapainya ? Tentu bukan cuma hubungan sesaat, melainkan sebuah hubungan harmonis yang dibangun, dijaga, dirawat, dalam kurun waktu yang panjang. Mau ? ***